Modelo Inicial sobre Atención Ciudadana y Cercanía | Programa 1 | Escuela de Cercanía y Atención Ciudadana.

Descripción general del Programa:

Detrás de cada consulta hay una persona que necesita una respuesta. Este curso te da las herramientas para que esa respuesta llegue: comunicar con claridad, contener en situaciones difíciles y mejorar la atención en tu puesto. En 16 horas, en modalidad virtual asincrónica, vas a trabajar con casos reales y vas a terminar con una mejora concreta para tu área. Porque cada atención es una oportunidad para acercar el Estado a la ciudadanía.

Objetivo principal:
Instalar competencias, actitudes y herramientas para que cada atención sea accesible, empática, clara y orientada a resolver.

Objetivos específicos:

• Asumir el rol del agente como garante de derechos y manejar situaciones de tensión.
• Comprender el recorrido de la persona ante el Estado, con respuestas coherentes en todos los canales y un trato inclusivo.
• Detectar fallas en los circuitos de trabajo y proponer mejoras simples y concretas.

Temario:

-El Sentido del Servicio Público: El agente como garante de derechos y rostro institucional del Estado; principios de atención cercana; tránsito de la atención reactiva a la orientación efectiva.
-Comunicación Clara y Lenguaje Ciudadano: Eliminación del sesgo burocrático y tecnicismos; pautas de comunicación accesible; escucha activa y lectura de demandas implícitas.
-Gestión de Situaciones Críticas y Desescalada: Abordaje de situaciones complejas, enojo y frustración; protocolos prácticos de contención y desescalada emocional; pautas para el autocuidado del agente público.

-Duración / Foco: 5 Horas | Actitudinal y Comunicacional.

Programa de estudios:

• Módulo 1 (5 h): Cultura de servicio, lenguaje claro y contención emocional.
• Módulo 2 (5 h): Experiencia ciudadana, omnicanalidad e inclusión.
• Módulo 3 (6 h): Transformación de prácticas y taller de mejora operativa.